경영/서비스 마케팅 (17) 썸네일형 리스트형 서비스 프로세스(Process) 관리 4편 : 프로세스 개선 기법 (방법) 서비스 프로세스(Process) 관리 4편 : 프로세스 개선 기법 (방법)바로 전 포스팅에서는 프로세스(Process)관리 중 구매 과정에 따른 프로세스 관리에 대해서 살펴 봤구요. 이번 편에서는 프로세스 개선에 대한 사항에 대해서 알아보는 시간을 갖도록 하겠습니다.1. 서비스 청사진서비스 청사진이란 핵심 서비스 프로세스를 그 특성이 나타나도록 알아보기 쉬운 방식의 그림으로 나타낸 것입니다. 청사진은 주로 상품 개발 설계나 재설계의 단계에서 사용됩니다.고객의 행동이 부분은 따로 설명할 필요가 없겠죠?상호작용선일선 종업원과 고객이 만나는 접점이며 서비스 청사진의 다이어그램에서 이 상호작용선은 가로선으로 표시됩니다. 이 가로선에 수직선을 내려서 직접적 상호작용을 표시합니다.종업원의 행동서비스 청사진 내에서 .. 서비스 프로세스(Process) 관리 3편 : 구매과정 (대기 관리, MOT) 서비스 프로세스(Process) 관리 3편 : 구매과정 (대기 관리, MOT)바로 전 포스팅에서는 프로세스(Process)관리 중 고객 참여(행동) 관리에 대해서 살펴 봤구요. 이번 편에서는 구매과정에 따른 프로세스 관리에 대해서 알아보는 시간을 갖도록 하겠습니다.1. 구매 전 과정 - 대기 관리서비스를 받고자 하는 고객 대비 서비스 제공 설비나 직원이 부족한 경우, 필연적으로 대기가 발생하게 됩니다. 대기라는 것은 뭡니까 여러분, 시간이죠? 고객들마다 이 때 발생하는 대기 상황이나 시간에 대해 모두 동일하게 받아들일 수가 없는게 현실입니다. 다시 말해서, 이 대기가 고객의 만족과 재구매의사에 영향을 끼친다는 것이죠. 따라서, 이 대기 상황에 대한 방침을 설정하거나 관리하는 것이 프로세스(Process).. 서비스 프로세스(Process) 관리 2편 : 고객 참여 (중요성, 유형, 역할, 증대 방안) 서비스 프로세스(Process) 관리 2편 : 고객 참여 (중요성, 유형, 역할, 증대 방안)바로 전 포스팅에서 프로세스(Process) 관리편을 개막했습니다. 이번 편에서는 해당 마케팅 믹스에 관하여 고객 참여와 관련된 세부사항에 대해 알아보는 시간을 갖도록 하겠습니다.1. 중요성서비스 마케팅을 다룸에 있어, 서비스의 특성 중 하나인 생산과 소비의 동시성은 끊임없이 언급될 수 밖에 없는데요. 정주행중이신 독자분이시라면 바로 이 특성에 대해서 이제는 충분히 머리 속에 각인 되셨을 겁니다. 이 특성이 서비스라는 상품의 상호작용적 특성, 프로세스적 특성을 만들어 냈다고 해도 과언이 아니죠. 이번 편에서는 이 특성이 주는 영향에 있어서 조금 다른 관점으로 보는겁니다. 바로 고객의 참여인데요. 이 고객의 참여에.. 서비스 프로세스(Process) 관리 1편 : 이해 (정의, 분류, 모델) 서비스 프로세스(Process) 관리 1편 : 이해 (정의, 분류, 모델)안녕하세요. HappinessM입니다. 지난 편까지 마케팅 믹스 중 하나인 상품(Product) 관리에 대해서 알아봤었죠? 이번 편부터는 또 다른 마케팅 믹스인 프로세스(Process) 관리에 대해서 알아보도록 하겠습니다.1. 정의서비스 프로세스란, 서비스가 전달되는 절차나 메커니즘 또는 활동들의 흐름을 의미합니다. 서비스 프로세스는 서비스 상품 그 자체이기도 하면서 동시에 서비스 전달과정인 유통의 성격을 가지고 있습니다. 서비스 프로세스 안에서 고객은 일정한 역할을 수행합니다. 따라서, 서비스의 전 과정과 거기서 얻어지는 경험이 고객에 영향을 미칩니다. 이것들은 서비스 품질을 결정하는 데 매우 중요한 역할을 하고 고객의 만족과 재.. 서비스 상품(Product) 관리 3편 : 신상품 기획 (유형, 고려사항, 개발과정) 서비스 상품(Product) 관리 3편 : 신상품 기획 (유형, 고려사항, 개발과정)바로 전 포스팅에서는 브랜드 관리에 대해서 알아보았습니다. 이번 편에서는 상품(Product) 관리의 마지막 이야기, 신상품 기획에 대해서 알아보도록 하겠습니다. 시작합니다!1. 유형대규모 혁신과거에 존재하지 않았고 현재에도 존재하지 않는 완전히 새로운 시장을 창출하는 혁신적 서비스의 개발을 의미합니다. 또는 현재에 존재하더라도 기존의 형태를 완전히 뒤엎는 또는 불가능할 것만 같았던 서비스를 가능케 하는 신종 서비스를 만드는 것이죠.신규 사업소비자의 근본적 욕구를 충족시킬 상품이 이미 존재하지만 새로운 유형으로 대체하려는 것을 의미합니다. 대규모 혁신이 새로운 카테고리를 만드는 것이라면, 신규사업은 기존 카테고리 안에 새.. 서비스 상품(Product) 관리 2편 : 브랜드 관리 (의미, 네이밍, 차별화) 서비스 상품(Product) 관리 2편 : 브랜드 관리 (의미, 네이밍, 차별화)바로 전 포스팅에서 서비스 마케팅 믹스 중 하나인 '상품(Product) 관리의 이해'에 대해서 다뤄보았습니다. 이번 편에서는 상품(Product) 관리의 중요한 사항 중 하나인 브랜드 관리에 대해서 알아보도록 하겠습니다.1. 특성, 요소와 영향제품 브랜드와의 차이고객들의 브랜드 전환이 제품의 경우보다 서비스의 경우에서 훨씬 더 적게 발생합니다. 브랜드 전환에 잇따르는 정보 수집, 지출 비용이 크고 특정 서비스 브랜드 업체의 지속적인 사용이 해당 서비스 업체가 해당 고객의 욕구를 깊이 파악하게 되어 고객의 입장에서 더 나은 서비스를 받을 수 있기 때문입니다.목적과 특성브랜딩의 목적은 다 아실거라고 믿고 특성에 대해서 말씀드.. 서비스 상품(Product) 관리 1편 : 이해 (정의, 종류, 서비스 수명주기) 서비스 상품(Product) 관리 1편 : 이해 (정의, 종류, 서비스 수명주기)안녕하세요. HappinessM입니다. 지난 포스팅에서 서비스 마케팅 믹스에 대해서 간단히 짚어보았습니다. 이번 편에서부터는 마케팅 믹스의 각 요소들에 대해서 깊게 알아보도록 하겠습니다. 그 첫번째는 상품(Product)입니다. 서비스 상품의 정의부터 차근차근 알아보죠.1. 정의서비스 상품 : 핵심 또는 보조 서비스서비스 상품은 핵심 서비스(상품)와 보조 서비스(상품)로 나뉩니다. 핵심 서비스는 고객의 본질적인 욕구를 충족시키기 위한 것을 말합니다. 보조 서비스는 다시 가치 지원 서비스와 가치 증대 서비스로 나뉩니다.보조 서비스 : 가치 지원 또는 증대가치 지원 서비스는 핵심 서비스의 이용을 가능하게 하는 서비스로, 없어서는.. 서비스 마케팅 믹스란? : 정의, 요소 서비스 마케팅 믹스 : 정의, 요소안녕하세요. HappinessM입니다. 이번 편에서는 S-T-P 분석의 다음 단계인 서비스 마케팅 믹스에 대해서 알아보도록 하겠습니다.1. 기본적 마케팅 믹스마케팅 믹스는 고객과 의사소통을 하거나 고객을 만족시키기 위해 기업이 관리하는 주요 요소를 말하며 상품(Product), 가격(Price), 촉진(Promotion), 채널(Place) 등 4P로 구성되어 있습니다. 각 요소들은 마케팅 계획에 있어서 핵심적인 결정변수이며, 이들 요소들 간에는 상호의존성이 매우 높습니다. 마케팅 믹스는 주어진 시점에서 주어진 세분시장 내에 최적의 믹스가 존재한다고 가정하기 때문에 최적화된 4P 전략은 성공적인 마케팅에 필수적이라고 할 수 있습니다. 하지만 이는 전통적 마케팅에서 주로 .. 이전 1 2 3 다음