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서비스 프로세스(Process) 관리 4편 : 프로세스 개선 기법 (방법)
바로 전 포스팅에서는 프로세스(Process)관리 중 구매 과정에 따른 프로세스 관리에 대해서 살펴 봤구요. 이번 편에서는 프로세스 개선에 대한 사항에 대해서 알아보는 시간을 갖도록 하겠습니다.
1. 서비스 청사진
서비스 청사진이란 핵심 서비스 프로세스를 그 특성이 나타나도록 알아보기 쉬운 방식의 그림으로 나타낸 것입니다. 청사진은 주로 상품 개발 설계나 재설계의 단계에서 사용됩니다.
고객의 행동
이 부분은 따로 설명할 필요가 없겠죠?
상호작용선
일선 종업원과 고객이 만나는 접점이며 서비스 청사진의 다이어그램에서 이 상호작용선은 가로선으로 표시됩니다. 이 가로선에 수직선을 내려서 직접적 상호작용을 표시합니다.
종업원의 행동
서비스 청사진 내에서 종업원의 행동은 가시선을 기준으로 일선 종업원과 후방 종업원의 행동을 구분해서 표시합니다. 가시선 안에 있으면 일선 종업원, 가시선 밖에 보이지 않는 영역에 있으면 후방 종업원이겠죠? 프로세스(Process) 관리 1편//링크예정//의 소제목3 서비스 프로세스 모델에서도 비슷한 설명이 있었습니다. 네. 이 서비스 청사진 또한 일종의 프로세스 관련 모델인 것이죠. 다만, 관점 및 측면이 다를 뿐 서로 보완적인 도구로써 사용 할 수 있습니다. 가시선은 따로 설명하지 않아도 되겠죠?
내부 상호작용선
서비스 청사진의 다이어그램에서 후방 종업원의 행동과 서비스를 지원하는 활동을 구분하는 선이며, 역시 가로선으로 표시되며 이 선을 가로지르는 수직선이 직접적인 내부 상호작용을 표시합니다.
지원 프로세스
종업원을 지원하는 내부 서비스를 의미하며, 다이어그램에선 내부상호작용선 밑에 표시됩니다.
2. 청사진 작성 방법
청사진 작성은 다음과 같은 단계를 따릅니다.
과정의 도식화
서비스를 구성하고 있는 모든 과정을 그림으로 나타냅니다. 소제목1에서 언급한 요소들을 기준으로 모든 프로세스를 표시하면 되겠죠?
실패 가능점의 확인
도식화가 끝나면 우리는 모든 프로세스를 가시적으로 한눈에 볼 수 있게 됩니다. 여기서 서비스 실패가 일어날 가능성이 있는 지점을 충분히 찾아볼 수 있습니다. 중요한 건 이것을 의식적으로 해야 된다는 것이죠. 이 단계를 간과하면 실제 서비스 품질에 악영향을 끼치겠죠?
경과시간의 명확화
표준 작업시간과 함께 편차까지 명확히 표시합니다.
수익성 분석
이 부분은 따로 설명안하겠습니다. 서비스 상품마다 이 수익성 분석은 제각각일 수 있기 때문입니다.
청사진의 수정
이 부분 역시 따로 설명이 필요없겠죠? 수정・보완은 어디서나 필수적이니까요.
3. 서비스 프로세스 재설계 방안
서비스 실패 방지
서비스 프로세스 안에서 직원들이 지켜야 하는 특정 규칙・순서를 명확하게 설정하고, 고객의 요구사항을 정확하게 수행할 수 있도록 실패를 방지하는 단계를 설정합니다.
가치 창출에 기여하지 않는 단계의 제거
불필요한 단계를 제거함으로써 효율성 및 생산성 증가 가능성 여부를 고려합니다.
셀프서비스로의 전환
가장 흔한 형태의 재설계 방안 방법이죠. 우리들이 일상생활에서도 쉽게 체감할 수 있는 방안이죠? 셀프 서비스로의 전환은 생산성과 서비스 품질을 동시에 향상시키는 특징이 있습니다.
서비스를 고객에게 직접 전달
이것은 셀프 서비스로의 전환과는 좀 반대되는 뉘앙스를 가진 방안이죠? 서비스마다 어느 방안이 적절한지를 고려하면 됩니다. 비용은 증가할 수 있으나 고객을 증대시킬 수 있는 특징을 가지고 있습니다.
일괄 서비스
다양한 서비스를 하나로 묶어 제공하는 방안으로, 특정 고객 집단을 대상으로 사용할 수 있습니다.
물리적 측면의 재설계
설비와 기구 정비에 관한 사항입니다.
이번 편을 마지막으로 프로세스(Process) 관리에 대한 사항을 마무리 지었습니다. 다음 편에서부터는 서비스 마케팅 믹스 중 사람(People) 관리에 대해서 풀어나가도록 하겠습니다. 끝까지 읽어주셔서 감사합니다!
참고문헌
서비스 마케팅 5판 - 이유재 - 학현사 출판
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