서비스 프로세스(Process) 관리 3편 : 구매과정 (대기 관리, MOT)

서비스 프로세스(Process) 관리 3편 : 구매과정 (대기 관리, MOT)

바로 전 포스팅에서는 프로세스(Process)관리 중 고객 참여(행동) 관리에 대해서 살펴 봤구요. 이번 편에서는 구매과정에 따른 프로세스 관리에 대해서 알아보는 시간을 갖도록 하겠습니다.

1. 구매 전 과정 - 대기 관리

서비스를 받고자 하는 고객 대비 서비스 제공 설비나 직원이 부족한 경우, 필연적으로 대기가 발생하게 됩니다. 대기라는 것은 뭡니까 여러분, 시간이죠? 고객들마다 이 때 발생하는 대기 상황이나 시간에 대해 모두 동일하게 받아들일 수가 없는게 현실입니다. 다시 말해서, 이 대기가 고객의 만족과 재구매의사에 영향을 끼친다는 것이죠. 따라서, 이 대기 상황에 대한 방침을 설정하거나 관리하는 것이 프로세스(Process) 관리 믹스에서 중요한 사항이 됩니다. 실제 대기시간에 대한 관리이냐, 체감 대기시간에 대한 관리이냐에 따라 다음과 같은 두 가지 갈래의 대기 시간 관리 방법이 존재합니다.

서비스 생산 관리
독자 분들께서 해당 용어를 굳이 의식하지 않으셔도 됩니다. 필자가 봐도 딱히 용어의 매칭이 잘 이루어진 것으로 보이지 않거든요. 그저, 체감 대기시간을 줄이는 방법과 구분되는 실제 대기시간을 줄이는 방법이 있다라는 정도로만 이해하시면 됩니다. 대표적으로 예약 시스템을 많이 활용하죠. 실생활에서 체감적으로 많이 활용되는 걸 우리는 모두 인식할 수 있습니다. 다만, 기업 입장에선 예약 불이행에 따른 리스크를 어느 정도 감안해야 됩니다. 또 다른 방법으로는 고객에게 비수기로 유도시키는 것이 있습니다. 혼잡한 시간과 한가한 시간에 대한 정보를 고객에게 알림으로써 고객의 실제 대기시간을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 인식 관리
앞서 말했듯이, 대기란 일종의 시간입니다. 따라서, 시간의 속성 중 인간이 그것에 대해 어떻게 인식하는 지에 대한 속성이 일부 반영된다는 것입니다. 시간은 물리적으로 동일하게 흘러가지만, 우리가 그것이 빠르다 또는 느리다라고 다르게 인식하잖아요? 대기시간은 길게(빠르게) 인식되는 것이 좋을까요, 짧게(느리게) 인식되는 것이 좋을까요? 너무 뻔한 질문이죠. 이렇듯, 고객의 체감 대기시간을 줄이는 것이 실제 대기시간을 줄이는 것만큼 꽤나 효과를 보인다는 것이 재밌는 점이죠. 꽤나 많은 방법이 존재합니다만 시간의 속성 중 무언가를 하지 않았을때보다 무언가를 하고 있을때 시간이 더 빠르게 지나간다는 점을 활용하는 방안이 일반적입니다. 대표적으로 볼거리, 읽을거리를 제공하는 것이죠. 미용실의 잡지, 병원의 시청각 자료, 또는 여러 업소들에 비치한 TV 그리고 스마트 폰을 자유롭게 사용할 수 있는 와이파이 환경 등이 그 예가 됩니다. 참고 문헌에서 필자가 관련없다고 생각하는 방안들은 과감하게 모두 생략했습니다. 중요한 것은 첫째, 전체적인 시간 인식에 대한 원리를 알아야된다는 것이고 둘째, 소비자가 대기 시간에 관하여 서비스 품질과 연관지을 수 있다는 것을 꼭 염두에 두어야 된다는 것이죠. 결국, 고객 인식 관리에 관하여 일괄적으로 적용 할 수 있는 방법이란 것은 존재하지 않습니다. 원칙, 원리에 근거하여 해당 서비스마다 관련 방침을 상황에 맞게 설정할 수 있어야합니다.

반응형

2. 구매 과정 - MOT 관리

MOT란?
MOT(Moments of Truth)은 고객이 기업의 종업원 또는 특정 자원과 접촉하는 순간을 말하며, 해당 용어는 그 순간이 서비스 품질에 대한 인식에 영향을 미치는 특성을 내포하고 있습니다.

MOT 대응 유형과 고객만족
Coping (문제 고객에 대한 대처)
보통 문제 고객 자신이 문제 또는 불만족의 원인이지만 이를 인지하지 못하거나 인정하지 않는 경우에 해당합니다. 이 문제 고객에 대한 대응이 어떻게 이루어지느냐에 따라 해당 고객 또는 다른 고객의 인식 방향이 달라지겠죠?

Adaptability (고객 니즈에 적용)
고객의 특별한 니즈나 요구사항에 대해 서비스 전달 시스템이 얼마나 유연한지가 고객 만족에 영향을 줍니다. 이 경우 필자는 그 고객의 개별적인 니즈에 대한 대응이 공정성 측면에서 크게 위배되지 않는지에 대한 유의가 필요하다고 봅니다.

Recovery (서비스 실패에 대한 대응)
Coping과 마찬가지로 고객의 불만족에 대한 대응이지만, 이는 철저히 서비스의 실패로 인한 불만족이라는 것이 다른 점이죠. 그 실패로 인한 불만족에 대응하는 만족스런 대응이 중요한 과제가 될 것입니다.

Spontaneity (직원의 자발적 행동)
직원의 통제나 교육 밖의 행동이나 태도가 이 MOT에서 벌어지거나 고객의 인상에 영향을 미칠 수 있습니다. 그 영향은 좋을수도 있고 나쁠 수도 있습니다. 해당 행동이나 태도에 따라 달라지는거니깐요.

MOTIA (Moment of Truth Impact Assessment)
기업은 서비스 사이클(주석1 참조) 내에서 각각의 분리된 MOT에 대한 표준적 기대와 경험을 강화시키는 요소(+MOT), 손상시키는 요소(-MOT)를 잘 파악해야합니다.

 

3. 구매 후 과정 - 피쉬본 다이어그램

구매 후 과정에서는 구매 과정에서 일어났던 문제점에 대한 포커스가 이루어집니다. 피쉬본 다이어그램을 사용하여, 문제에 대한 증상과 근본원인을 진단할 수 있습니다. 피쉬본 다이어그램은 인과관계도표라고도 하며, 그 용어에서 볼 수 있듯이 문제 원인 추적에 포커스 된 것을 우리가 명시적으로 알 수 있습니다. 피쉬본 다이어그램은 각 원인을 범주별로 나누어서 그 범주별 원인의 상세한 이유들을 가지 치듯이 기술하여 도표에 표시합니다. 독자분들은 각 검색엔진을 활용하여 관련 이미지를 참조하시길 권장드리겠습니다.





이번 편은 여기까지구요. 다음 편도 역시 프로세스(Process) 관리에 대한 것을 다룰 것입니다. 꽤나 길어지죠. 아마 다음 편이 프로세스(Process) 관리의 마지막 편이 될 것 같네요. 서비스 프로세스 개선에 대한 사항에 대해서 알아보도록 하죠. 끝까지 읽어주셔서 감사합니다!

 

 

반응형

 

 

---

주석

1- 서비스 사이클 (Service Cycle)
한 서비스 내에서의 각 MOT의 흐름을 말합니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

---

참고문헌
서비스 마케팅 5판 - 이유재 - 학현사 출판