서비스 상품(Product) 관리 3편 : 신상품 기획 (유형, 고려사항, 개발과정)

서비스 상품(Product) 관리 3편 : 신상품 기획 (유형, 고려사항, 개발과정)

바로 전 포스팅에서는 브랜드 관리에 대해서 알아보았습니다. 이번 편에서는 상품(Product) 관리의 마지막 이야기, 신상품 기획에 대해서 알아보도록 하겠습니다. 시작합니다!

1. 유형

대규모 혁신
과거에 존재하지 않았고 현재에도 존재하지 않는 완전히 새로운 시장을 창출하는 혁신적 서비스의 개발을 의미합니다. 또는 현재에 존재하더라도 기존의 형태를 완전히 뒤엎는 또는 불가능할 것만 같았던 서비스를 가능케 하는 신종 서비스를 만드는 것이죠.

신규 사업
소비자의 근본적 욕구를 충족시킬 상품이 이미 존재하지만 새로운 유형으로 대체하려는 것을 의미합니다. 대규모 혁신이 새로운 카테고리를 만드는 것이라면, 신규사업은 기존 카테고리 안에 새로운 서비스를 만드는 것이죠.

기존 시장을 위한 신상품
기존 고객들 위한 새로운 연계 서비스 상품을 만드는 것을 의미합니다. 같은 고객에게 새로운 서비스를 제공함으로써 수익 확대를 도모한다는 고유의 특성을 갖게 됩니다.

계열 확장
같은 서비스 안에서 계열을 확장하는 기획입니다. 결과적으로 서비스를 이용가능한 고객의 범위가 넓어지게 되는 효과를 가집니다.

서비스 상품의 개선
가장 일반적인 방식으로 고객의 니즈나 의견를 반영하거나 피드백이 없더라도 고객 지향적으로 기존 서비스의 형태를 변경하는 것입니다. 이는 기존 서비스를 가지고 지리적으로 확장된 시장에 진입하면서 그 시장에 있는 고객의 니즈를 반영하는 것까지 포함합니다.

스타일 변화
인테리어, 직원의 유니폼, 브랜드, 상품의 디자인 등을 바꾸는 것들이 이에 속합니다

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2. 고려사항

서비스 디자인 사고
서비스 디자인 사고는 네 가지 원칙을 핵심 내용으로 합니다 : 고객 중심, 공동 개발, 증거화, 전체성

첫째, 고객 중심은 말 그대로입니다. 어때요, 너무 쉽죠? 둘째, 공동 개발은 모든 이해관계자들이 서비스 디자인 과정에 포함 되어야 된다는 것을 의미합니다. 셋째, 증거화는 무형의 서비스를 물리적 증거로 시각화 시켜야한다는 것을 의미합니다. ‘물리적 증거’라는 용어가 아직 생소하실텐데요. 지금 다루는 것이 마케팅 믹스 중 하나인 상품(Product) 관리인 것을 잊지 않으셨죠? 물리적 증거(Physical Evidence) 관리 또한 마케팅 믹스 중 하나입니다. 이렇듯, 마케팅 믹스는 복합적으로 고려대상이 되는 것입니다. 일단 이 정도로 하고 넘어가겠습니다. 마지막으로, 전체성은 서비스의 전체 환경을 고려해야된다는 것을 의미합니다.

서비스 디자인 사고를 통한 신상품 개발은 서비스 프로세스 관리 부분에서도 중요하게 작용하는데요. 이 프로세스(Process) 관리 또한 마케팅 믹스 중 하나입니다. 다른 마케팅 믹스가 자꾸 나오니까 헷갈리실텐데요. 뒤에도 주욱 다뤄질 내용들이니까 그냥 따라오시면 됩니다.

고객이 추구하는 혜택
자 역시나 핵심은 언제나 고객이죠. 고객의 입장에 서서 고객이 필요로 하는 것을 생각해 봐야합니다. 고객의 니즈는 새로운 상품개발의 첫단계입니다. 고객의 욕구를 어떻게 이해할 수 있을까요? 단순히 생각만으로는 부족한 것이 현실입니다. 생각할 소스가 없는데 백날 생각해봐야 아무것도 안나오죠. 그러니 고객 조사가 필요한 것입니다. 고객 조사를 통해 자료를 수집, 분석, 기록하고 그것을 통해 다시 여러 문제를 예측, 진단, 분석하여 이 결과를 의사결정에 반영시켜야 합니다. 오늘 날의 많은 기업들은 이미 그렇게 하고 있습니다. 독자분들이 어떤 일을 하시는지 필자가 일일이 알 수는 없지만, 이미 정보 시스템이 모든 분야에서 아주 중요하게 작용하고 있다는 것은 다 아실거라고 믿습니다. 당장에 디지털 노마드들이 구글 애널리틱스, 네이버 애널리틱스 왜 씁니까? 다 같은 맥락이라는 겁니다. 주로 이러한 분석툴들은 다 고객의 자료를 수집・기록하기 위한 것이죠.

제품의 서비스화
제품을 직접 소유하고 이용하는 것을 대체하는 서비스로, 제품을 빌려주는 서비스와 제품을 조작할 사람을 고용하는 서비스, 앞 두 가지를 결합하는 형태의 서비스 등이 있습니다.

보조서비스의 상품화
핵심 서비스에는 그에 뒤따르는 보조 서비스가 있기 마련입니다. 그 보조 서비스는 여러가지로 복잡한 프로세스를 가지게 될 수 도 있는데, 일부 고객들은 이러한 복잡한 서비스를 원하지 않을 수 있죠. 따라서, 핵심 서비스 상품으로부터 일부 또는 전체 보조 서비스를 분리하여 새로운 서비스 상품화를 시도 하는 것도 고려해볼 수 있습니다.

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3. 개발과정

사업 전략 개발
기업의 전반적인 전략적 비전과 미션을 검토하는 단계입니다. 신상품은 기업 전체의 전략적 구도와 일치하게 진행되어야 합니다.

신규 서비스 전략 개발
시장, 서비스 유형과 개발 소요시간, 목표이익 수준 등에 대한 신규 서비스 관련 전략을 수립해야 합니다. 이것을 기반으로 다음 단계인 아이디어 도출을 할 수 있습니다.

아이디어 도출
아이디어 도출은 여러가지 원천을 가질 수 있습니다. 아이디어 자체에 대한 평가가 이루어지고 그것의 서비스화 가능성을 검토하는 과정을 거쳐야 할 것입니다.

서비스 컨셉트 개발과 평가
서비스 컨셉트라는 개념이 또 나왔네요. 이를 언제 파악 할 수 있다고 했는지 기억나시죠? (포스팅 "S-T-P 분석"편 참조) 이 단계에서는 서비스 컨셉트에 대한 완벽한 합의, 정의를 해야 되며, 해당 서비스에 대한 특성(특징)에 대한 정확한 서술이 있어야 하고 목표고객, 서비스 직원 선정까지 확인되는 단계입니다.

사업성 분석
신규 서비스의 실현 가능성과 예상 수익・비용 등이 이 단계에서 평가됩니다.

서비스 개발과 시험
내부적인 서비스 상품 테스트라고 생각하시면 쉽겠죠. 이 단계에서는 고객을 제외한 모든 이해관계자들이 참여한다고 생각하시면 됩니다. 반복적으로 일련의 서비스 테스트 과정을 반복하여 서비스 컨셉트를 정교화시키는 것이 중요합니다. 또한 해당 신규 서비스의 제공 과정에 관련된 모든 부서들의 구체적인 역할과 실행 계획을 수립합니다.

시장 테스트
말 그대로 실제 시장에서 테스트 하는 과정입니다. 다만, 일부 지역 또는 일부 사람들을 대상으로 마케팅 믹스에 대한 반응을 시험하는 것입니다. 이 때 실제 서비스의 프로세스가 원활히 진행되는지 점검하게 됩니다. 여러분들에게 익숙한 일부 게임이나 프로그램에 대한 베타 테스트 또는 베타 버전 배포가 이와 비슷한 맥락이라고 생각하시면 이해하기 편하시겠죠?

상품화
이 단계에서는 모든 것이 확정되어 실제로 해당 신규 서비스가 시장에 도입됩니다. 여기서 끝이 아니라 계속 해당 서비스에 대한 모니터링이 진행 되어야겠죠?





이번 편을 마지막으로, 서비스 마케팅 믹스 중 한가지 상품(Product) 관리에 대해서 모두 알아봤습니다. 다음 편부터는 나머지 믹스 6가지 중 하나를 또 시작하게 되겠죠? 아직 무엇을 먼저 다루게 될지는 미정입니다. 그럼 다음에 뵙겠습니다. 감사합니다!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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참고문헌
서비스 마케팅 5판 - 이유재 - 학현사 출판