서비스 프로세스(Process) 관리 1편 : 이해 (정의, 분류, 모델)

서비스 프로세스(Process) 관리 1편 : 이해 (정의, 분류, 모델)

안녕하세요. HappinessM입니다. 지난 편까지 마케팅 믹스 중 하나인 상품(Product) 관리에 대해서 알아봤었죠? 이번 편부터는 또 다른 마케팅 믹스인 프로세스(Process) 관리에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

1. 정의

서비스 프로세스란, 서비스가 전달되는 절차나 메커니즘 또는 활동들의 흐름을 의미합니다. 서비스 프로세스는 서비스 상품 그 자체이기도 하면서 동시에 서비스 전달과정인 유통의 성격을 가지고 있습니다. 서비스 프로세스 안에서 고객은 일정한 역할을 수행합니다. 따라서, 서비스의 전 과정과 거기서 얻어지는 경험이 고객에 영향을 미칩니다. 이것들은 서비스 품질을 결정하는 데 매우 중요한 역할을 하고 고객의 만족과 재구매의사에 영향을 미칠 수 있습니다. 서비스 프로세스는 표준화 또는 개별화 전략을 통해 다른 형태로 고객에게 제공 될 수 있습니다. 말 그대로 표준화는 모든 고객에게 일반적인 서비스, 서비스 수준이 크게 차이나지 않는 형태로 제공하는 것이고, 개별화는 고객별로 니즈를 충족시키는 커스터마이징 가능한 프로세스 형태입니다.

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2. 분류

두 가지의 축을 사용하는 매트릭스를 통해 4가지로 분류됩니다. 하나는 노동집중도(주석1 참조)이고 또 다른 하나는 고객과의 상호작용/개별화입니다. 후자는 두가지 기준이 묶여 있죠? 결합척도로 사용된다는 말입니다. 상호작용과 개별화 정도가 둘다 높거나 낮으면 결합척도도 함께 높거나 낮아지고, 한쪽이 높거나 한쪽이 낮아지면 결합척도의 값은 중간이 됩니다.

서비스 팩토리
노동 집중도도 낮고, 고객과의 상호작용과 개별화 정도도 낮은 경우 모두 이 서비스 팩토리에 속합니다. 다시 풀어서 말하면, 장비나 설비 의존도가 높으며 고객과의 직접적인 상호작용이 다소 적으며 서비스 수준도 표준적인 것이지요. 독자 분들이 떠올리실 수 있듯이, 운송업・숙박업 등이 이에 해당하겠죠?

서비스 샵
노동 집중도는 낮지만 고객과의 상호작용/개별화의 정도가 높은 경우는 이 서비스 샵으로 분류됩니다. 장비나 설비의 의존도가 높지만 고객과 직원의 직접적 상호작용도 자주 이루어지고 개별화 정도가 높은 것이지요. 병원이나 수리센터 등이 그 예가 되겠습니다. 바로 이해되시죠? 독자분들은 받아봤던 서비스에 대해서 한번쯤 떠올려보시고 이 분류와 매칭을 한번씩 해보시는걸 권장해드립니다.

대중 서비스
노동 집중도는 높고 고객과의 상호작용이나 개별화의 정도는 낮은 프로세스를 가진 서비스입니다. 먼가 요즘 시대와는 맞지 않는 느낌이 많이 들죠? 대중 서비스라는 친근한 단어에도 이제는 꽤나 설비 의존도가 높아진 서비스 부문이 너무나도 많아졌기 때문이죠. 앞으로도 더 많아질거라고 필자는 예상하고 있습니다. 하지만 고객과의 상호작용이 크게 고객의 인식에 영향을 미치지 않는 편이고 개별화 정도가 낮다는 면에서는 여전히 일치하는 부분입니다. 이 매트릭스가 현실과 크게 불일치하는 순간이 오면은 그때 독자분들께서 새로운 매트릭스를 생각 해보실 것을 권장드립니다.

전문 서비스
노동집중도가 높고 고객과의 상호작용과 개별화의 정도도 높은 프로세스는 전문 서비스에 속합니다. 이 프로세스 매트릭스는 분류기준이지 각 서비스를 정의하는 척도가 아닙니다. 헷갈리시면 안돼요. 전문 서비스는 상품(Product) 관리에서도 나왔었죠? 같은 용어인데도 마케팅 믹스가 다르기 때문에 해당 서비스를 바라보는 관점이 다릅니다. 이 전문 서비스는 여러분들의 머리 속에 잘 정리해두시는게 좋겠죠? (포스팅 "서비스 상품(Product) 관리" 1편 참조)

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3. 서비스 프로세스 모델

서비스 프로세스 모델은 독자분들이 검색 엔진에서 검색하셔서 눈으로 직접 보시는게 빨리 이해 되실겁니다. 이미지 탭으로 가셔서 보시면 됩니다. 굳이 해당 이미지가 없어도 필자가 여러분들이 이해하실 수 있게 최대한 설명하겠지만요.

고객에게 보이는 부분(접점 또는 상호작용 부분)
여기서 우리가 중점을 둬야 될 부분은 프로세스 모델의 구조가 아닙니다. 우리의 목적은 고품질 프로세스를 만들거나 기존 프로세스의 품질을 향상시키는 것이니까요. 이 프로세스 품질에 영향을 주는 요소 중 고객에게 가시적으로 보이는 부분은 총 네가지입니다 : 고객, 시스템과 운영자원, 접점 종업원, 자원・장비

ㄱ. 고객
서비스 마케팅에 대해 다루면서 지겹도록 말씀드리는 부분이지만, 고객은 서비스의 프로세스 안에 있기 때문에 어떠한 고객이 다른 고객에게는 해당 서비스의 한 요소가 됩니다.

ㄴ. 시스템
서비스 프로세스 과정에서 고객들은 여러 시스템을 통해 서비스를 경험하게 됩니다. 이 여러 시스템들이 서비스 프로세스 품질에 영향을 준다는 것은 독자분들도 이미 체감적으로 다 아실 것이라고 필자는 믿습니다.

ㄷ. 접점 종업원
마찬가지로, 종업원의 행동・태도・인상이 서비스 프로세스 품질에 영향을 주겠죠. 설명이 따로 필요없죠?

ㄹ. 물리적 자원과 장비
서비스 시스템 내에서 사용되는 모든 자원을 의미하는 것으로 해당 접점에 자리하고 있는 모든 사람(직원과 고객)들에게 영향을 미칩니다.

고객에게 보이지 않는 부분(지원 부분)
고객에게 보이지 않는 부분은 서비스 프로세스 모델에서 가시선 뒤에 있는 부분이며 접점 부분을 지원해주는 역할을 합니다. 복잡하게 설명할 필요 없이, 접점에 존재하는 요소 중 고객을 제외한 부분을 모두 지원한다고 생각 하시면 됩니다. 이 지원 부분에서는 접점 종업원을 내부고객으로 인식하는(해야하는) 것이 특징입니다.





자 이번 편은 여기까지구요. 서비스 마케팅 믹스 두번째 이야기, 프로세스(Process) 관리를 이번 편을 통해서 개막했네요. 상품(Product) 관리편 보다 더 서비스다운 마케팅 믹스라고 느끼셨을텐데요. 그것이 서비스의 특성에 기인한 것이란 것 잊지마시구요. 그 다음 편은 프로세스(Process) 관리 2편 고객참여에 관련된 세부사항을 다뤄보도록 하겠습니다. 끝까지 읽어주셔서 감사합니다!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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주석

1- 노동집중도
서비스 전달에 필요한 장치나 설비 등 자본에 대한 의존도와 노동에 대한 의존도의 상대적인 비율을 말합니다. 노동집중도가 높으면 장치나 설비의 대한 의존도보다 해당 서비스를 제공하는 직원에 대한 의존도가 높은 것입니다. 반대로 노동집중도가 낮으면 그 결과도 반대가 되겠죠?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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참고문헌
서비스 마케팅 5판 - 이유재 - 학현사 출판