서비스 마케팅 믹스란? : 정의, 요소

서비스 마케팅 믹스 : 정의, 요소

안녕하세요. HappinessM입니다. 이번 편에서는 S-T-P 분석의 다음 단계인 서비스 마케팅 믹스에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

1. 기본적 마케팅 믹스

마케팅 믹스는 고객과 의사소통을 하거나 고객을 만족시키기 위해 기업이 관리하는 주요 요소를 말하며 상품(Product), 가격(Price), 촉진(Promotion), 채널(Place) 등 4P로 구성되어 있습니다. 각 요소들은 마케팅 계획에 있어서 핵심적인 결정변수이며, 이들 요소들 간에는 상호의존성이 매우 높습니다. 마케팅 믹스는 주어진 시점에서 주어진 세분시장 내에 최적의 믹스가 존재한다고 가정하기 때문에 최적화된 4P 전략은 성공적인 마케팅에 필수적이라고 할 수 있습니다. 하지만 이는 전통적 마케팅에서 주로 사용하는 전략으로 서비스 마케팅에서는 이 믹스의 개념이 확장됩니다. 다음 소제목2를 통해 알아봅시다.

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2. 확장된 마케팅 믹스

생산과 소비의 동시성(서비스의 특성 중 하나) 때문에 고객이 직원이나 다른 고객들과 상호작용하며 서비스 생산과정에서 일정 역할을 담당합니다. 서비스는 무형성을 갖고 있으므로, 서비스 제공자들은 고객들이 서비스를 경험하기 전에 그것들을 가시적으로 보여주는 것이 중요합니다. 따라서 기존 마케팅 믹스에서 추가적인 변수를 만들어 사용하게 된 겁니다.("서비스의 특징"편 참조) 기존 믹스에 프로세스(Process), 사람(People), 물리적 증거(Physical Evidence)라는 변수를 추가하여 확장된 마케팅 믹스, 즉 서비스 마케팅 믹스(7P)가 탄생된 것입니다. 간단하게 각 요소들을 알아보도록 하겠습니다.

상품(Product) - (포스팅 "서비스 상품 관리" 1편/2편/3편 참조)
서비스 상품은 핵심서비스와 보조서비스로 나뉘며, 보조서비스는 다시 가치 지원 서비스와 가치 증대 서비스로 나뉩니다.

가격(Price)
서비스 가격은 서비스의 교환가치로 볼 수 있으며 구체적으로 구매자들이 특정 서비스를 구매함으로써 얻게 되는 효용에 부여된 가치라고 할 수 있습니다. 서비스 가격은 제공되는 서비스의 종류에 따라 매우 다양한 용어로 불립니다.

촉진(Promotion)
서비스 촉진은 고객들에게 자사의 상품(서비스)을 알리고 고객들이 자사의 상품(서비스)을 선택하게 하려는 마케팅 커뮤니케이션이라고 정의할 수 있습니다.

채널(Place)
채널은 상품이나 서비스가 제공되는 물리적 (유통)경로를 의미하며, 서비스 채널은 그 전달 경로가 아주 간결한 것이 특징입니다.

프로세스(Process) - (포스팅 "서비스 프로세스 관리" 1편/2편/3편/4편 참조)
서비스 프로세스란, 서비스가 전달되는 절차나 메커니즘 또는 활동들의 흐름을 의미합니다. 서비스 프로세스는 서비스 상품 그 자체이기도 하면서 전달과정을 내포하는 것이 특징입니다.

사람(People)
서비스 기업에게 사람이란, 고객과 직원을 의미합니다.

물리적 증거(Physical Evidence)
물리적 증거란, 서비스가 전달되고 서비스 조직과 고객의 상호작용이 이루어지는 물리적 환경을 의미합니다.




자 오늘은 여기까지구요. 서비스 마케팅 믹스에 대해서 간단히 짚어보았습니다. 다음 편에서부터는 각 요소들에 대해서 깊게 알아보도록 하겠습니다. 그 첫번째는 상품(Product)이 되겠습니다. 그럼 다음 편에서 뵙겠습니다. 감사합니다!

 

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참고문헌
서비스 마케팅 5판 - 이유재 - 학현사 출판

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