서비스 마케팅이란? : 제품 마케팅과의 차이

서비스 마케팅이란? : 제품 마케팅과의 차이

안녕하세요. HappinessM입니다. 이번 편에서부터는 본격적으로 서비스 마케팅에서 대해서 알아보는 시간을 갖겠습니다. 일반적으로 마케팅이라고 하면, 제품 마케팅을 떠올리는게 일반적인데요. 그럼 서비스 마케팅에 대해서 쉽게 이해하려면 이 제품 마케팅과의 차이점에 중점을 둬야겠지요? 그럼 각 마케팅의 중심이 되는 서비스와 제품의 특성에 따라 살펴보도록 하겠습니다. 이 글을 읽기 전, 포스팅 "서비스의 특징"편을 보시고 오시면 훨씬 더 수월하게 이해가 되실 겁니다. 그럼 시작합니다.

1. 고객의 생산과정 참여

서비스는 제품과 다르게 생산과정에서 고객이 직접 참여합니다. 참여하는 방법은 크게 2가지로 하나는 셀프 서비스, 또 하나는 서비스 직원과 협조하는 것입니다. 전자라면, 시설이나 설비를 사용자가 이용하기 편리하게 설치해야 할 것이고 후자라면, 좋은 결과를 위해서 고객과 서비스 직원이 서로 어떻게 협조해야하는 가에 대해 양측에게 교육이나 지침을 제공해야 될 것입니다.

 

2. 사람도 상품의 일부분

이 때 말하는 상품은 서비스를 제공하는 관련 직원 뿐만 아니라 고객도 포함이 됩니다. 포스팅 "서비스의 특징"편에서도 언급했듯이, 서비스의 특성 중 고객과의 직접적 상호작용과정이라는 측면에서 직원들의 업무 능력, 용모 및 사회적 기술 뿐만 아니라 어떤 고객이 관련 서비스를 받느냐에 따라 다른 고객의 평가가 달라질 수 있기 때문입니다.

 

3. 품질 통제의 어려움

제품의 경우 고객에게 해당 제품이 공급되기 전까지 품질에 대한 검사가 충분히 이뤄질 수 있는 반면, 서비스는 생산과 소비의 동시성 때문에 품질에 대한 사전 체크가 불가능합니다. 서비스의 이질성에서 설명한 서비스 생산 및 제공 과정에서의 여러가지 가변적 요소에 의해 더욱 더 품질 통제와 일관성 있는 서비스 제공이 어려워집니다. 더군다나, 해당 품질에 대한 평가 측면에서 제품은 생산자의 객관적인 평가가 가능한 반면, 서비스는 무형성과 일회적인 특성(소멸성)때문에 객관적인 품질 측정이 어렵고 주로 고객에 의한 주관적인 평가가 이루어집니다.

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4. 서비스의 재고화 불가능

이 것은 소멸성과 깊은 관련이 있다고 했었는데요. 이 부분은 "서비스의 특징"편 소제목 5에서 이미 상세하게 다뤘기 때문에 넘어가도록 하겠습니다. 이해가 필요하신 분들은 해당 포스팅을 참조 해주시면 되겠습니다.

 

5. 시간요인의 중요성

서비스는 종류에 따라 그것이 제공되는 시간이 고객에게 상당히 영향을 미치기도 합니다. 어떤 서비스는 제공시간이 길수록 고객에게 제공되는 편익이 증가하며, 또 어떤 서비스는 제공시간이 짧을 수록 고객에게 더 편익이 증가합니다. 따라서, 해당 서비스의 종류가 무엇이냐에 따라 서비스별 그것이 제공되는 시간요인에 대한 적절한 측정 및 사전 대비가 아주 중요한 사항이 될 수 있습니다.

 

6. 유통경로의 상이성

서비스업에서 유통이라 하면 참 안어울리는 단어인데요. 제품의 특성과 비교되는 것을 설명하기 위해서 해당 용어를 쓸 수 밖에 없네요. 서비스에 있어서 유통경로라 함은 통신경로말고는 사실상 없다고 보는게 맞습니다. 이것 또한 생산과 소비의 동시성 때문이죠. 직접 수요가 있을 만한 곳에 지점을 차리고 고객을 유치시키는 방식이 대다수라고 보면 되겠습니다.

 

외전 : 마케팅 연구의 흐름

본론은 여기까지구요. 외전으로 서비스 마케팅 연구가 본격적으로 언제 어떻게 시작되었는지 간략하게 소개해드리고 끝마치겠습니다. 마케팅 연구의 시작은 학계에서 시작 되었습니다. 1985년 서비스의 개념적 틀을 제공하고 서비스 품질에 관한 선구적 모델인 GAP모델이 개발 되었습니다. 같은 해에 4P 서비스 마케팅 믹스가 도출되었고, 이전 포스팅에서 언급한 서비스의 특성 체계화도 이때 제시되었습니다. 그 외에도 서비스 특성에 따른 문제에 대한 연구가 이루어졌구요. 90년대 이후에는 학계 뿐 아니라 업계에도 관련 연구에 관심을 갖게 되었고 재무적 성과 등에 대한 관계를 규명하는 연구까지 확장되었습니다. 현대 시점에서는 여러분들도 아시다시피 인터넷의 급격한 발전과 함께 온라인에서 발생하는 서비스에 대한 연구도 엄청나게 늘어나게 되었죠.


자 오늘은 여기까지구요. 다음은 서비스 연구 모형들에 대해서 다뤄보도록 하겠습니다. 감사합니다!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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참고문헌
서비스 마케팅 5판 - 이유재 - 학현사 출판