서비스 패러독스란? : 정의, 원인, 해결 방안

서비스 패러독스란? : 정의, 원인, 해결 방안

안녕하세요. HappinessM입니다. 오늘은 조금은 독자분들에게 생소할 수 있는 개념인 서비스 패러독스에 대해서 다뤄보겠습니다. 서비스 패러독스는 어떠한 아이러니한 상황을 나타내며 특정한 문제점들이 드러나는데 그에 대한 해결방안까지 알아보도록 하겠습니다. 그럼 시작하겠습니다.

1. 정의 : 서비스 패러독스란?

서비스 패러독스란, 서비스가 경제에서 차지하는 비중은 높아지는데 고객이 체감하는 서비스의 품질이 악화되는 현상을 말합니다.

 

2. 원인

아래 4가지 원인은 서비스 공업화에 기인한 것입니다.(주석1 참조)

서비스의 획일화
인간적 서비스를 공업화하여 획일화를 추구하면 생산성의 증대나 품질의 일관성을 가져오는 동시에 개별성, 차별성을 잃어버리는 현상이 발생합니다.

서비스의 인간성 상실
서비스 공업화를 추구하는 과정에서 효율성만을 강조하다보면 인간을 기계의 부속품처럼 취급하게 됨으로써 제조업의 발전과정에서 일어났던 인간성 무시 현상이 발생합니다. 이는 직원의 사기 저하나 정신적 피로를 유발시키는데 이것이 바로 서비스 품질에 반영되므로, 제조업에서보다 더 심각한 문제로 이어질 수 있습니다.

기술의 복잡화
이 현상으로 인한 문제는 주로 제품 관련 서비스와 관련된 것으로, 제품에 다양하고 복잡한 기술이 들어갈 수록 직원이 기술의 진보를 따라가지 못해 관련 서비스의 품질이나 서비스를 제공받기까지의 시간이 늘어 날수 있습니다.

일선 직원 확보의 악순환
일선 직원이란, 고객과 접점에 있고 직접적으로 관련 서비스를 제공하는 직원을 일컫습니다. 서비스업에서는 이 일선 직원의 서비스 수준에 따라 서비스 품질이 결정나기 때문에 매우 중요합니다. 하지만 정작 현실에서는 낮은 임금으로 인해 고급인력은 승진하거나 타부서로 스카우트 되고 미숙하거나 능력이 다소 부족한 사람만 해당 고객을 대하는 위치에 남게 되며, 그로 인해 다시 서비스 품질이 떨어지고 그것이 낮은 이익을 발생 또 다시 그것이 낮은 임금을 유지시키는 악순환을 발생시키는 현상이 나타나는 것이죠.

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3. 탈피 방안

소제목 3에서는 필자가 보기에 참고문헌에서 원인과 관련없는 방안을 제시하고 있다고 판단되어, 다소 필자의 뇌피셜이 들어가는 점 양해 부탁드리면서 전개하겠습니다.

먼저 서비스 획일화에 대한 방안은 간단합니다. 획일화 추구를 멈추고 개별성, 차별성에 더 중점을 두는 것입니다. 그럼 획일화로 인한 장점이 없어질 가능성이 생기겠죠? 일정 수준 이상까지만 획일화를 사용하고 그 이상의 품질을 위한 서비스를 따로 마련하면 됩니다. 어때요, 참 쉽죠? 그럼 서비스의 인간성 상실의 문제는 어떻게 해결하면 좋을까요? 인간을 기계의 부속품처럼 생각하기 때문에 발생하는 문제라면, 일부는 진짜 기계(AI 등)한테 맡기고 고급 품질 서비스에만 인력을 배치하면 됩니다. 인력에 대한 인간성 무시는 장기적으로 볼때 기업에 좋을게 하나도 없습니다. 현대 시점의 기술에서 절대 불가능한 일이 아니고 충분히 해결 가능한 사항일 겁니다. 특히 비용적인 측면에서도 막히지 않을 정도로 기술의 보급화가 충분히 되었다고 봅니다. 자, 세번째 기술의 복잡화로 인한 문제는 어떻게 해결해야 될까요? 이것은 경쟁기업과의 서비스 우위 경쟁력을 따져봐야하기 때문에 당장 자체적인 해결방안을 찾는 것보다 여러가지 사안, 사항과 연관지어 결정해야 할 것입니다. 그럼 마지막으로, 일선 직원 확보의 악순환에 관련한 사항을 해결할 방법은 어떤 것들이 있을까요? 악순환의 고리를 잘라내야겠죠. 더 나아가 선순환 구조로 바꿔야 합니다. 첫번째로 언급한 획일화를 해결하는 방안이 시행되면, 그로 인한 일선 직원 인력의 고급화는 어렵지 않을 것입니다.

 

4. 서비스 품질 향상에 필요한 요소

해당 소제목은 참고문헌에서 서비스 패러독스에 관한 탈피 방안으로 제시 된 것들인데 필자가 봤을땐 그냥 아주 기본적인 요소들입니다. 간단히 소개해드리는 마음으로 이 포스팅에 넣게 되었습니다.

첫번째로 성의(Sincerity), 속도(Speed), 미소(Smile) 일명, 3S로 좋은 서비스를 만드는 중요한 요소들입니다. 두번째는 활기가 넘쳐나는 서비스여야 합니다. 고객의 인상에 큰 영향을 미치는 기본적인 요소입니다. 사람의 감정은 전염되는 특성이 있기 때문이죠. 세번째로 신선하고 혁신적인 서비스여야 합니다. 이것이 바로 가장 차별성을 크게 만들 수 있는 요소가 되겠지요. 네번째는 가치가 있는 서비스여야 합니다. 뭐 이건 당연한 얘기입니다. 중요한건 고객에게 인식 될 수 있는 기업의 핵심적인 서비스 가치와 너무 동떨어져선 안된다고 필자는 생각합니다. 머 그 외에도 감명, 커뮤니케이션, 환대와 같은 요소들이 있겠습니다.


오늘은 여기까지구요. 다음 편에서부터는 본격적으로 서비스 마케팅에 대해 단계 단계 밟아가는 과정이 될것입니다. 전체적인 초점은 서비스 마케팅이고 이번 편까지는 그 초석이 되는 서비스에 대해 알아보는 시간을 가진 것입니다. 그럼 다음에 뵙겠습니다. 감사합니다!
 
 

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주석

1- 서비스 공업화
제조업의 이론을 서비스업에 적용하는 현상

 
 
 
 

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참고문헌
서비스 마케팅 5판 - 이유재 - 학현사 출판
 
 
 
 

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