서비스의 특징 : 특성

서비스의 특징 : 특성

안녕하세요. HappinessM입니다. 첫번째 포스팅("서비스의 정의"편)의 소제목4 “서비스와 재화의 차이” 부분에서 서비스의 특징을 간단하게 언급했었는데요. 이번 편에서는 좀 더 자세하게 서비스의 특징에 대해서 파고들어 봅시다. 그리고 그 특성에 따라 기업이 활용해야 될 방법들에 대해서도 생각해봅시다.

1. 무형성

서비스의 기본특성 중 하나는 형태가 없다는 것입니다. 포스팅 "서비스의 정의"편에서는 이 특성에 대해 비물질성이라는 용어를 통해 설명했었죠. 따라서 재화와는 달리, 진열할 수가 없다는 파생적 특성이 생기죠. 이러한 특성에 때문에 서비스 마케터는 실체적인 단서를 강조하고, 구전 커뮤니케이션을 잘 활용하며, 강력한 이미지를 창출해야합니다. 이에 대해, 필자는 서비스 상품은 재화 상품보다 더 마케팅이 중요한 영향을 받을 것이다라고 봅니다. 재화(제품)는 소비자의 인식면에서 바로 그 용도에 대해 쉽게 파악이 가능하고 그 재화에 대한 품질을 가늠할 수 있는 반면, 서비스는 그것을 제공하는 해당 기업의 가시적인 어필이 없으면 소비자들이 그 서비스 상품을 어떠한 면으로든 인식하기가 어렵기 때문입니다.

 

2. 비분리성

서비스는 생산과 소비가 동시에 진행되는 특성을 갖고 있습니다. 참고문헌에서는 되게 어렵게 비분리성이라는 단어를 사용했지만, 포스팅 "서비스의 정의"편에서 언급했던 생산(제공)과 소비의 동시성으로 기억하시면 되겠습니다. 이 동시성으로 인해 고객과 직원의 상호작용이 발생하는데 이 상호작용 관련 서비스에 있어서는 당연히 대량생산체제를 구축하기가 어렵겠죠.(주석1 참조)

 

3. 고객과의 직접적 상호작용

앞에서 언급한 생산과 소비의 동시성으로 인해 이러한 특성이 파생적으로 발생합니다. 제공의 영역이 바로 이 상호작용의 안이라는 것이죠. 대표적으로 고객 응대 서비스가 있는데 해당 서비스에서는 당사자가 되는 직원과 고객의 관리가 상당히 중요한 요소가 됩니다. 먼저 직원 관리 측면에서 보면, 고객과 직접 상호작용하는 직원이 어떻게 응대하느냐에 따라 그 직원을 고용한 기업에 대한 고객의 인식이 좌우 될 수 있기 때문에 직원의 선발 또는 교육이 중요할 것이구요. 요즘에는 고객에 대한 서비스를 온라인 기반의 챗봇이나 AI가 대체하는 경우가 많기 때문에 앞서 말한 것을 응용한다면 이러한 툴에 대한 프로그래밍을 잘 해두는 것이 고객의 인식에 도움이 되겠죠. 그리고 고객관리 측면을 보자면, 어떠한 고객이 해당 서비스를 제공하는 기업을 활용한다는 사실 그 자체가 다른 고객들에게 영향을 미칠 수 있기 때문에 이러한 것들을 마케팅에 반영한다면 큰 성과를 얻을 수 있을 것입니다.

 

4. 이질성

서비스의 이질성은 같은 기업 내에서도 각 고객마다 그 서비스의 내용이나 질이 달라진다는 것을 뜻하는데, 이는 서비스 생산 및 제공 과정에서 가변적 요소로 인한 것입니다. 그런데 이러한 특성은 서비스 품질의 균일화를 어렵게 만드는 동시에 고객에 따른 유연하고 차별적인 서비스 제공이 가능하게 만들 수 있습니다. 그리고 고객의 다양한 욕구를 충족시켜줄 수 있겠죠. 따라서 기업이 서비스의 품질은 일정수준 이상으로 유지시키고 표준화를 시켜서 깔끔한 서비스를 제공할 수 있다면 이러한 특성을 기회로 삼을 수 있습니다.

 

5. 소멸성

서비스의 소멸성은 무형성의 파생적 특성으로 재고로 보관할 수가 없다는 특징을 더 강조한 용어로 볼 수 있습니다. 따라서, 수요에 따른 공급계획이 딱 맞아 떨어지지 않으면 바로 손실로 이어진다는 것이죠. 물론 재화도 재고위험이 충분히 있습니다. 하지만 일정시간동안 보관을 할 수 있고 상품의 가격을 낮춰서 손실을 줄이고 재고를 떨어낼 수 있죠. 반면, 서비스는 수요없이 공급이 이루어진다면 바로 손실로 확정된다는 것입니다. 서비스가 수요도 없는데 어떻게 공급되는지에 대해서 독자분들이 이해가 안가실 거 같은데요. 좀 더 쉽게 말하면, 서비스가 공급될 수 있는 상태를 유지시키기 위한 비용보다 수요로 인한 수익이 적으면 그것이 바로 손실이 되는 것입니다. 이것을 막기 위해서 기업은 직원에게 여러 직무에 대한 교육을 시행할 수 있고, 대기나 예약 같은 형태로 수요를 재고화 시켜 반대로 재고화된 수요에 따라 서비스를 공급하는 방법을 활용 할 수 있습니다.


오늘은 여기까지구요. 다음은 조금은 독자분들에게 생소할 수 있는 개념인 서비스 패러독스에 대해서 다뤄보겠습니다. 서비스 패러독스는 어떠한 아이러니한 상황을 나타내며 특정한 문제점들이 드러나는데 그에 대한 해결방안까지 알아보도록 하겠습니다. 그럼 다음에 뵙겠습니다. 감사합니다!

 

반응형

 

---

주석
1- 소비
여기서 소비란, 고객이 서비스를 받거나 활용하는 과정에서 발생하며 해당 서비스를 이용하고 활용하는 행위를 의미합니다

 

 

 

 

 

 

 

---

관련 포스팅

 

이전 글

서비스의 중요성 : 서비스 경제

서비스란? : 서비스의 정의

 

다음글

서비스 패러독스란? : 정의, 원인, 해결 방안

서비스 마케팅이란? : 제품 마케팅과의 차이

 

 

---

참고문헌
서비스 마케팅 5판 - 이유재 - 학현사 출판