서비스란? : 서비스의 정의

서비스란? : 서비스의 정의

안녕하세요. HappinessM입니다.

1. 서비스의 대한 우리의 인식

여러분은 서비스를 뭐라고 생각하시나요? 이 포스팅을 읽으시는 독자분들의 입장, 직업, 경험, 관점 등에 따라 다 다르게 생각하실 텐데요. 일반적으로 일상에서 우리는 서비스를 이렇게 인식하고 있을겁니다.

서비스 In 일상
일반적으로 서비스란 용어에 대해서 우리는 대가를 지불하지 않아도 주어지는 부수적인 것으로 인식하는 경향이 있습니다. 구매 발생 후 제공되는 무상의 재화, 무료 제품 유지・보수, 손님을 대하는 자세와 태도 등이 이에 해당합니다.

 

2. 학문별 서비스에 대한 정의

ㄱ. 경제학

서비스
아담 스미스(A. Smith)는 서비스 노동이 ‘부’를 창출 할 수 없어서, 서비스를 ‘비생산적 노동’으로 간주하기도 했는데 이는, 비물질적인 것은 보존이 용이하지 않아 부라고 할 수 없다고 생각했기 때문이라고 합니다. 현대 시점에서는 이해하기 어려운 생각이라고 볼 수 있죠.

세이(J.B Say)는 서비스를 비물질적 ‘부’라고 정의하며 ‘소비자에게 효용을 주는 모든 활동은 생산적이다’라는 논리를 펼쳤습니다. 언뜻 보면 현대 시점에서 이 세이(J.B Say)의 말이 더 와닿을 수 있으나, 필자는 이들이 말하는 ‘부’라는 것의 정의가 확실히 우리들이 일반적으로 생각하는 그 용어의 뜻과 일치하는지에 대해서 장담을 못합니다.

통상적인 경제학에서의 서비스는 국가나 개인에게 어떠한 유용한 노력, 능력, 물건, 혹은 지식 등을 제공하는 비물질적 활동과 그 결과물로 정의됩니다. 경제학적 관점에서 서비스는 일반적으로 재화(유형재)가 아니라 고객의 요구나 필요에 대한 노력과 능력 등을 말하고 용역으로써 간주합니다. 이 서비스는 제조업 분야에서도 중요한 부분을 차지하며, 국내총생산(GDP)의 큰 부분을 차지하는 경제 활동입니다.

서비스 산업
은행, 병원, 교육, 호텔, 레스토랑, 컨설팅, 엔터테인먼트, 운송 등 다양한 분야로 나눌 수 있으며, 경제 활동의 주요 부분으로 인식되어 기업은 서비스 품질 향상과 발전에 주력합니다.


ㄴ. 경영학 및 마케팅
이 분야 역시 단체 및 개인 별 정의가 조금씩 다릅니다. 각 정의는 다음과 같습니다 :

미국 마케팅 학회 : 서비스는 판매 목적으로 제공되거나 상품만매와 제공되는 모든 활동, 편익, 만족
스탠톤 : 서비스는 욕구를 충족시키는 무형의 활동 (주석1 참조)
라스멜 : 서비스는 시장에서 판매되는 무형의 상품 (주석2 참조)
레빗 : 전통적 발상에서 벗어나 제공되는 서비스를 인간으로부터 분리해야 한다고 주장

 

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3. 구체적 용어의 구분

서비스 관련 용어에 대한 구체적인 구분을 위한 용어 정리는 다음과 같습니다 :

서비스업 : 핵심 상품이 서비스인 산업 또는 기업을 말하고, 숙박・교통・금융 등이 이에 해당합니다.
서비스 상품 : 고객들이 가치를 느끼고 시장에서 금액을 지불하여 구매하는 무형의 상품을 뜻합니다.
고객 서비스 : 기업의 핵심 제품을 지원하는데 필요한 서비스를 뜻하며, 일반적으로 고객과의 소통 수단을 일컫습니다.
파생적 서비스 : 유형재의 가치는 상품 그 자체보다 해당 상품을 이용할 때 파생되는 서비스에서 창출된다는 의미에서 나온 용어입니다. 제일 독자분이 이해하기 쉬운 예가 컴퓨터나, 스마트폰이 이에 해당 되겠죠. 해당 상품 즉 컴퓨터, 스마트폰 그 자체보다는 그것들을 이용할 때 생기는 정보나, 게임, 프로그램(애플리케이션) 등과 같은 서비스를 이용 할 때 상품의 가치가 발생하거나 상승될 수 있다는 말입니다.

 

4. 서비스와 재화의 차이

서비스의 특징은 재화(제품 등)의 차이를 통해서 분명하게 알 수 있는데요. 첫번째 특징은 비물질성을 갖고 있다는 것이죠. 위의 정보에 따르면 우리가 일상적으로 인식하고 사용하는 서비스란 용어와 학문적인 관점에서의 서비스는 개념이 다르죠? 실제로 서비스는 무형의 형태라는 겁니다. 반대로 재화는 물리적인 물질이죠. 두번째 특징은 이것이 제공되는 영역이 고객과의 직접적 상호작용이라는 겁니다. 따라서 일종의 연속성을 가지고 있습니다. 반면 재화는 판매가 곧 제공인 셈이죠. 판매 후에 제공되는 것은 재화 관련 서비스가 되는 것입니다. 불량 제품을 수리/교환 해주는 것도 일종의 서비스인것이죠. 세번째 특징은 두번째 특징과 직접적 연관이 있는데요. 바로 제공과 소비의 동시성입니다. 고객의 입장에서 서비스를 제공받는 동시에 소비가 이루어지는 것이죠.(주석3 참조)


자 첫번째 포스팅을 마무리 짓겠습니다. 마케팅 분야에서 서비스는 아주 중요한 개념인데요. 그 서비스란 용어에 대한 정의를 살펴보는 시간을 가졌습니다. 다음 시간에는 서비스의 중요성을 다뤄보도록 하겠습니다. 감사합니다!
 
 

 

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주석

1- 스탠톤의 ‘서비스’
이 정의는 제품이나 서비스의 판매와 관련되어 존재하는 보험과 같은 서비스는 배제되었습니다.

2- 라스멜의 ‘서비스’
이 때 말하는 무형의 기준은 손으로 만질 수 있느냐의 여부로 구분되었다고 합니다.

3- 소비
소비란 고객이 서비스를 받거나 활용하는 과정에서 발생하며 해당 서비스를 이용하고 활용하는 행위를 의미합니다.
 
 

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참고문헌
서비스 마케팅 - 이유재 - 학현사 출판
 
 
 

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다음 포스팅

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